Не секрет, что отзывы играют важную роль в нашем выборе товаров и услуг. Если посмотреть на это с точки зрения бизнеса, можно заметить, что из 10 довольных клиентов только один напишет положительный отзыв, в то время как из 10 недовольных клиентов отрицательный отзыв оставят 8-9 человек.
Почему негативные отзывы пишут чаще, чем позитивные?
Психология потребителя играет важную роль в том, почему люди чаще пишут плохие отзывы, чем хорошие. Объяснить это можно следующим образом.
Когда мы покупаем товар или пользуемся услугами, мы всегда ожидаем получить качественный продукт или положительный опыт. Мы считаем, что это должно быть само собой разумеющееся. В таких случаях, мы часто не задумываемся о том, чтобы написать хороший отзыв или поблагодарить компанию. Мы просто считаем, что это является частью стандарта и не особо обращаем на это внимание.
Однако, когда компания превосходит наши ожидания, мы начинаем испытывать положительные эмоции и мыслим себя желающим отблагодарить компанию. Например, если мы идем в кофейню, ожидая просто качественный кофе, а получаем выдающееся обслуживание и необычайно вкусное печенье в качестве комплимента, мы чувствуем радость, приятность и иногда даже стеснение, потому что кажется, что мы не заслужили такого отношения. В эти моменты мы склонны поблагодарить кофейню, рассказать о ней в социальных сетях, поделиться фото и рассказать друзьям о своем счастливом опыте. Однако даже в таких случаях, не всегда это достаточно, чтобы мы решили написать положительный отзыв, поскольку у нас нет обязательства делать это.
А что происходит, когда наши ожидания не оправдываются? Например, в той же кофейне, кофе пережаренный, чашка грязная, а печенье закончилось. В таких случаях разочарование возникает и мы склонны предостеречь других потребителей от посещения такой компании. Мы чувствуем обиду и негативный опыт, что побуждает нас писать отрицательные отзывы и делиться своим негативным опытом с другими.
В целом, понимание этой психологии может помочь компаниям улучшить свои услуги и продукты, чтобы создавать больше положительных опытов у потребителей. Также важно помнить, что каждый отзыв, будь то положительный или отрицательный, может оказывать значительное влияние на имидж компании, поэтому все отзывы важны и должны приниматься во внимание.
Почему негативные отзывы пишут чаще, чем позитивные?
Психология потребителя играет важную роль в том, почему люди чаще пишут плохие отзывы, чем хорошие. Объяснить это можно следующим образом.
Когда мы покупаем товар или пользуемся услугами, мы всегда ожидаем получить качественный продукт или положительный опыт. Мы считаем, что это должно быть само собой разумеющееся. В таких случаях, мы часто не задумываемся о том, чтобы написать хороший отзыв или поблагодарить компанию. Мы просто считаем, что это является частью стандарта и не особо обращаем на это внимание.
Однако, когда компания превосходит наши ожидания, мы начинаем испытывать положительные эмоции и мыслим себя желающим отблагодарить компанию. Например, если мы идем в кофейню, ожидая просто качественный кофе, а получаем выдающееся обслуживание и необычайно вкусное печенье в качестве комплимента, мы чувствуем радость, приятность и иногда даже стеснение, потому что кажется, что мы не заслужили такого отношения. В эти моменты мы склонны поблагодарить кофейню, рассказать о ней в социальных сетях, поделиться фото и рассказать друзьям о своем счастливом опыте. Однако даже в таких случаях, не всегда это достаточно, чтобы мы решили написать положительный отзыв, поскольку у нас нет обязательства делать это.
А что происходит, когда наши ожидания не оправдываются? Например, в той же кофейне, кофе пережаренный, чашка грязная, а печенье закончилось. В таких случаях разочарование возникает и мы склонны предостеречь других потребителей от посещения такой компании. Мы чувствуем обиду и негативный опыт, что побуждает нас писать отрицательные отзывы и делиться своим негативным опытом с другими.
В целом, понимание этой психологии может помочь компаниям улучшить свои услуги и продукты, чтобы создавать больше положительных опытов у потребителей. Также важно помнить, что каждый отзыв, будь то положительный или отрицательный, может оказывать значительное влияние на имидж компании, поэтому все отзывы важны и должны приниматься во внимание.
Что делать, если появился негативный отзыв?
Не стоит паниковать. Иногда негативный отзыв может стать достоверным свидетельством проблем, на которые вы не обратили внимание ранее. Кроме того, недовольный клиент может перейти в статус довольных и продолжать пользоваться вашими услугами.
Прежде всего, обязательно ответьте на него от имени компании. Важно, чтобы вы уделили этому человеку внимание, подтвердили правдивость его замечаний и выразили недовольство ситуацией. Вежливо и деликатно объясните причины возникновения претензий. Если причина в ошибке сотрудника, сообщите клиенту, что благодаря его отзыву этот сотрудник будет направлен на повышение квалификации, и пока он не пройдет обучение, ему будет запрещено принимать заказы. Предоставьте клиенту подробные ответы на его вопросы. Если у вас есть контактный телефон этого клиента, руководитель или ответственный за это лицо должны связаться с клиентом в кратчайшие сроки.
Стремитесь быстро исправить свою ошибку, даже если вы не считаете себя виноватым. Ведь клиент считает, что он всегда прав, а если вы опытный бизнесмен, то вы точно знаете, что клиент всегда на первом месте. Предложите ему скидку или бесплатный продукт. Создайте такую ситуацию, чтобы положительные эмоции, которые клиент получит от вашего решения проблемы, превысили негативные эмоции, вызванные прошлым негативным контактом с вашей компанией.
Обязательно напишите ответ на портале, где был оставлен негативный отзыв, и продублируйте информацию о предоставленных компенсациях и объяснениях от компании. Таким образом, люди, выбирающие вас на основе отзывов, увидят, что негативные отзывы являются скорее исключением из правил, а клиенты, попавшие в неприятные ситуации, не остались безразличными. Так вы сможете вызвать больше доверия, чем простые положительные отзывы, которые могут показаться подозрительными в современном мире.
Не стоит паниковать. Иногда негативный отзыв может стать достоверным свидетельством проблем, на которые вы не обратили внимание ранее. Кроме того, недовольный клиент может перейти в статус довольных и продолжать пользоваться вашими услугами.
Прежде всего, обязательно ответьте на него от имени компании. Важно, чтобы вы уделили этому человеку внимание, подтвердили правдивость его замечаний и выразили недовольство ситуацией. Вежливо и деликатно объясните причины возникновения претензий. Если причина в ошибке сотрудника, сообщите клиенту, что благодаря его отзыву этот сотрудник будет направлен на повышение квалификации, и пока он не пройдет обучение, ему будет запрещено принимать заказы. Предоставьте клиенту подробные ответы на его вопросы. Если у вас есть контактный телефон этого клиента, руководитель или ответственный за это лицо должны связаться с клиентом в кратчайшие сроки.
Стремитесь быстро исправить свою ошибку, даже если вы не считаете себя виноватым. Ведь клиент считает, что он всегда прав, а если вы опытный бизнесмен, то вы точно знаете, что клиент всегда на первом месте. Предложите ему скидку или бесплатный продукт. Создайте такую ситуацию, чтобы положительные эмоции, которые клиент получит от вашего решения проблемы, превысили негативные эмоции, вызванные прошлым негативным контактом с вашей компанией.
Обязательно напишите ответ на портале, где был оставлен негативный отзыв, и продублируйте информацию о предоставленных компенсациях и объяснениях от компании. Таким образом, люди, выбирающие вас на основе отзывов, увидят, что негативные отзывы являются скорее исключением из правил, а клиенты, попавшие в неприятные ситуации, не остались безразличными. Так вы сможете вызвать больше доверия, чем простые положительные отзывы, которые могут показаться подозрительными в современном мире.
